คู่มือ Live Chat ฉบับย่อ

Live chat Sprinklr   เข้า ►  https://samsung.sprinklr.com/

วิธีเข้าระบบแบบใหม่ ต้องใส่ OTP

   เข้างานเลือกสถานะมุมขวาบนเป็น Available  
  เลิกงานอย่าลืมเปลี่ยนสถานะมุมขวาบนเป็น End of Shift ก่อนออกจากระบบ  

---------------------------------------------------------------------

   เข้างานเลือกสถานะมุมขวาบนเป็น Available  
  เลิกงานอย่าลืมเปลี่ยนสถานะมุมขวาบนเป็น End of Shift ก่อนออกจากระบบ  

 - - - หน้าเมนู Sprinklr - - -

    1.กด + (เพื่อเปิด New Page)
    2.เลือก Modern Care
    3.เลือก Care Console

 - - - หน้าการทำงาน - - -

- - - ปิดลูกค้า กด ... แล้วเลือก Apply Macro จากนั้นเลือก TSE_Closed - - -

 - - - สถานะต่างๆ  (อยู่มุมบนขวาสุดของหน้าจอ) - - -

 สคริป

Greeting Script 

    - Samsung Service สวัสดีค่ะ/ครับ   ...ชื่อ... ยินดีให้บริการค่ะ/ครับ

Ending  Script
 

[1] ลค.อยู่ในระบบและคุยจบแล้ว

  - ข้อมูลที่ได้รับครบถ้วนนะครับ/นะคะ  ขอความกรุณาช่วยทำแบบประเมินความพึงพอใจหลังจากจบสนทนาในครั้งนี้ เพื่อที่เราจะได้ปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งขึ้น ขอบคุณที่ใช้บริการ Samsung Service สวัสดีครับ/ค่ะ

ตามด้วย *แล้วแต่เลือกใช้  ไม่ใช้ก็ได้ ไม่ผิด
  - ดูแลสุขภาพด้วยการใส่หน้ากากอนามัยเมื่อเดินทางออกจากบ้าน และล้างมือบ่อยๆด้วยนะคะ/นะครับ
  - ช่วงนี้โควิด-19 ระบาด อากาศเปลี่ยนแปลง และฝุ่น PM2.5 ค่อนข้างเยอะ รักษาสุขภาพและดูแลสุขภาพด้วยการใส่หน้ากากอนามัย พร้อมกับล้างมือบ่อยๆด้วยนะคะ
  - ช่วงนี้อากาศเปลี่ยนแปลงบ่อย รักษาสุขภาพด้วยนะคะ

****แล้วปิด TSE_Close

 [2] ลค.หายไปจากระบบ

 2.1 กรณีที่ยังคุยไม่จบ

 - สวัสดีค่ะ ไม่ทราบว่ายังอยู่ในระบบหรือไม่คะ

   รอ 3 นาที  หรือมากกว่านั้นกรณีเป็นเคสซีเรียสเสี่ยงคอมเพลน 

แล้วเลือก TSE_Awaiting Customer Reponse  *ลค.จะไปรอในระบบ 15 นาทีถ้าไม่มีการตอบสนองระบบจะตัดออกเอง แต่หากลค.พิมพ์ตอบโต้ภายใน 15 นาทีลค.จะกลับมารอคิวในระบบทันทีซึ่งอาจจะเข้าคนเดิม หรือ เข้าคนอื่นที่ว่างอยู่

 2.1 กรณีที่ให้คำแนะนำหรือคำตอบลค.ครบแล้ว

 - สวัสดีค่ะ ไม่ทราบว่ายังอยู่ในระบบหรือไม่คะ    หรือ   ข้อมูลที่ได้รับครบถ้วนนะครับ มีข้อมูลสอบถามเพิ่มเติมไหมครับ

   รอ 3 นาที  หรือมากกว่านั้นกรณีเป็นเคสซีเรียสเสี่ยงคอมเพลน 

 - หากยังพบปัญหาในการใช้งานขอความกรุณาติดต่อเข้ามาทาง Samsung 1282 ช่วงเวลา 08.00น. - 22.00น.  หรือ บริการ Samsung Livechat หรือบริการ Line@samsungservice ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ขอบพระคุณที่ใช้บริการ Samsung Service สวัสดีค่ะ/ครับ 

    แล้วปิด TSE_No Response Required

=============================================

 Script LiveChat  - Update 16/05/24 

1.Scrip แจ้งราคาอะไหล่ ไม่ใช่ราคาที่แน่นอน

ราคา (ชิ้นส่วนอะไหล่ที่ลูกค้าสอบถาม) (รุ่น) xxxx บาท ราคาดังกล่าว เป็นราคาเฉพาะอะไหล่เท่านั้น ยังไม่รวมค่าบริการช่าง 500 และภาษีมูลค่าเพิ่ม Vat 7% ค่ะ/ครับ 

***กรณีลูกค้าสอบถามรวมแล้วราคาเท่าไหร่ (ทำการรวมราคาอะไหล่+ค่าช่าง+vat7%)

ราคาโดยประมาณ xxxx บาท ราคาสุทธิ หลังจากศูนย์บริการตรวจสอบเครื่องแล้วจะทำการแจ้งอีกครั้งค่ะ/ ครับ

.............................................

2. Script Response ก่อนจะไปหาข้อมูล และกลับมาแจ้งข้อมูล

เมื่อเห็นหน้าแชทลูกค้าพิมพ์สอบถามปัญหาเข้ามา

GA  - สำหรับเรื่องที่คุณลูกค้าสอบถามเข้ามา (พิมพ์ทวนเรื่องที่ลูกค้าสอบถามเพื่อเป็นการแสดงว่าเรารับรู้)  ถูกต้องนะคะ/ครับ กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ  ขออนุญาตตรวจสอบข้อมูลค่ะ/ครับ และจะกลับมาแจ้งข้อมูลโดยเร็วที่สุด

TA - สำหรับอาการ/ปัญหาที่คุณลูกค้าสอบถามเข้ามา (พิมพ์ทวนเรื่องที่ลูกค้าสอบถามเพื่อเป็นการแสดงว่าเรารับรู้) ถูกต้องนะคะ/ครับ กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ  ขออนุญาตตรวจสอบข้อมูลค่ะ/ครับ และจะกลับมาแจ้งข้อมูลโดยเร็วที่สุด

หากทิ้งระยะเวลาให้ลูกค้ารอนานเกิน

GA - (ชื่อ Agent) ขออภัยสำหรับความล่าช้าที่เกิดขึ้น และไม่ได้ตอบกลับในเวลาที่เหมาะสมนะคะ/ครับ จากข้อมูลที่ลูกค้าสอบถามเข้ามา ขอแจ้งข้อมูลนะคะ/ครับ

TA - (ชื่อ Agent) ขออภัยสำหรับความล่าช้าที่เกิดขึ้น และไม่ได้ตอบกลับในเวลาที่เหมาะสมนะคะ/ครับ และจากอาการหรือปัญหาที่ลูกค้าสอบถามเข้ามา ขออนุญาตแนะนำตรวจสอบหรือแก้ไขเบื้องต้นก่อนนะคะ/ครับ (แนะนำวิธีการแนะนำแก้ไข) 

.............................................

3. Script รับเรื่องแจ้งซ่อม หรือตามงานซ่อม  เคสที่ต้องรับเรื่องส่งต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

(ชื่อ Agent) เข้าใจในปัญหาของลูกค้าและไม่ต้องเป็นกังวลใจไปนะคะ/นะครับ ทางเราได้ทำการรับเรื่องและส่งต่อให้กับทีมช่างเพื่อเข้าทำการแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยเร็วที่สุดนะคะ/ครับ  โปรดรอการติดต่อกลับจากศูนย์บริการเพื่อนัดวัน เวลา และเสนอค่าบริการกรณีที่มีค่าใช้จ่ายอีกครั้ง ภายใน 24 ชม.  

ตามงาน หรือลูกค้าแจ้งยังไม่มีเจ้าหน้าที่ติดต่อเข้ามานัดวันเวลา

(ชื่อ Agent) ขออภัยที่ลูกค้าต้องเสียเวลาติดต่อมาและเกิดความล่าช้าในการติดต่อกลับนะคะ/นะครับ  หลังจากจบการสนทนา เจ้าหน้าที่/ชื่อ จะดำเนินการตามเรื่องให้ศูนย์บริการติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดค่ะ/ครับ

=============================================

• • กรณีลูกค้าหายไปนาน • • 

 - สวัสดีค่ะ/ครับ  มีข้อมูลด้านอื่นสอบถามเพิ่มเติมหรือไม่คะ/ครับ  

 - สวัสดีค่ะ/ครับ ไม่ทราบว่ายังอยู่ในระบบหรือไม่คะ/ครับ 

 - คุณลูกค้ายังอยู่ในระบบสนทนานี้หรือไม่คะ/ครับ 

--------------------------------------------------------------------
• • รับเรื่องแจ้งซ่อม • • 

- หากลองแก้ไขเบื้องต้นหรือตรวจสอบแล้วยังเป็นอาการเดิม ขอรับเรื่องแจ้งซ่อมให้ทางช่างเข้าตรวจสอบสะดวกไหมคะ/ครับ 

- สินค้ามีบริการ inhome สามารถแจ้งซ่อมให้ทางช่างเข้าบริการที่บ้านได้ค่ะ/ครับ สะดวกแจ้งซ่อมเลยหรือไม่คะ/ครับ 

- รบกวนขอข้อมูลการแจ้งเปิดงานซ่อมดังนี้ค่ะ/ครับ ขอทราบเบอร์ที่สะดวกให้ติดต่อกลับ , เบอร์สำรอง  ,ชื่อ-นามสกุล และที่อยู่ที่ติดตั้งตัวเครื่อง , รุ่น Model code(m/c) และหมายเลขเครื่อง Serial no(s/n) ค่ะ/ครับ  

- ข้อมูลรุ่นสินค้า และเบอร์ติดต่อตามที่แจ้งเข้ามาในระบบเลยใช่ไหมคะ/ครับ  รบกวนขอทราบชื่อ-นามสกุล ,  เบอร์สำรอง , ที่อยู่ที่ติดตั้งตัวเครื่อง บ้านเลขที่-ตำบล-เขต-แขวง-จังหวัด-รหัสไปรษณีย์ ค่ะ/ครับ

*กรณีเครื่องในประกัน
- ในส่วนอาการเสีย หากทางช่างตรวจเช็คแล้วพบปัญหามาจากการใช้งาน ไม่ได้เกิดจากตัวเครื่องเอง ในส่วนนี้อาจมีค่าใช้จ่ายได้ ซึ่งหลังจากทางช่างเข้าตรวจเช็คแล้วจะแจ้งให้ทราบอีกครั้งนะคะ

- ขออภัยที่ให้รอนานค่ะ/ครับ  ทางเรารับเรื่องแจ้งซ่อมเรียบร้อยแล้วค่ะ/ครับ  หลังจากแจ้งซ่อมจะมี sms แจ้งเลขที่งานซ่อมที่ขึ้นต้นด้วย 43.... และจะมีศูนย์บริการติดต่อกลับเพื่อแจ้งเสนอราคาและยืนยันคิวก่อนเข้าบริการค่ะ/ครับ

- ทางเราได้รับข้อมูลการแจ้งซ่อมเรียบร้อยแล้ว  หลังจากนี้จะมี SMS แจ้งเลขที่งานซ่อมไปยังเบอร์มือถือคุณ...นะคะ/นะครับ  และภายในวันทำการถัดไป จะมีศูนย์บริการติดต่อกลับอีกครั้งเพื่อยืนยันคิวก่อนเข้าบริการ กรณีมีค่าใช้จ่ายทางช่างจะแจ้งเสนอราคาให้ทราบก่อนเข้าบริการนะคะ/นะครับ

- ตัวเครื่องมีการรับประกัน 1 ปี หากเป็นอาการเสียจริงและอยู่ในเงื่อนไขการรับประกัน ไม่มีค่าใช้จ่ายในการซ่อมหรือเปลี่ยนอะไหล่ค่ะ/ครับ  อย่างไรแล้วช่างจะเป็นผู้ตรวจเช็คและแจ้งให้ืราบอีกครั้งค่ะ/ครับ

- ข้อมูลแจ้งซ่อมเรียบร้อยค่ะ/ครับ  มีข้อมูลอื่นสอบถามเพิ่มเติมหรือไม่คะ/ครับ

--------------------------------------------------------------------
• • เช็ค​ประกัน​ • • 

- มีใบเสร็จการซื้อ/ใบกำกับภาษีหรือไม่ค่ะ /ครับ

- จาก S/N หรือหมายเลขเครื่อง เครื่องหมดประกันวันที่ ..... ค่ะ/ครับ กรณีนำตัวเครื่องตรวจสอบที่ศูนย์บริการซัมซุง หากพบข้อมูลวันที่ซื้อในระบบจะต้องอ้างอิงวันหมดประกันตามที่ศูนย์บริการตรวจสอบค่ะ/ครับ

- ไม่พบข้อมูลวันที่ซื้อหรือเอกสารใบกำกับภาษีในระบบ ตรวจสอบจากซีเรียลนัมเบอร์ ตัวเครื่องหมดระยะประกันวันที่ ...... ค่ะ/ครับ หากมีเอกสารใบกำกับภาษีสามารถอ้างอิงประกันจากวันที่ซื้อบนเอกสารได้ 1 ปีค่ะ/ครับ ทางศูนย์บริการจะตรวจสอบประกันจากวันที่ซื้อหรือเอกสารใบกำกับภาษี/ใบเสร็จเป็นหลักค่ะ/ครับ

--------------------------------------------------------------------
• • กรณีลูกค้าต่างชาติ • • 

- ลค. ผู้ชาย 
Dear Sir,our english voice agent will call you back within 30 minutes, could you provide your contact number please.We apologize for this inconvenience. 

- ลค. ผู้หญิง 
Dear Madam,our english voice agent will call you back within 30 minutes, could you provide your contact number please.We apologize for this inconvenience. 

***แล้วรีบให้agent Eng โทรกลับด่วน

กรณีที่ 1 ให้เบอร์ไทยมา
Thank you very much. Our voice agent will contact you shortly. Thank you for contacting Samsung Live Chat service.

กรณีที่ 2 ให้เบอร์ ตปท. มา
In case customer is not in Thailand. Please kindly leave your concerned message via this link below and our agent will response back to you via email within 24 hrs. 
Apologize for this inconvenience. https://www.samsung.com/th/support/email/ Thank you for contacting Samsung Live Chat service.

สคริปปิดท้าย สำหรับลค.ที่ได้รับ Code CRP -- 

   ทางบริษัทมีความยินดีส่งมอบส่วนลด เพื่อดูแลลูกค้าที่ส่งซ่อม  ซึ่งส่วนลดที่ได้ของแต่ละท่านอาจจะไม่เท่ากันขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของบริษัท  
   ขอความร่วมมือลูกค้า ไม่เปิดเผย เผยแพร่ ข้อมูลส่วนลด หรือโปรโมชั่นนี้ ต่อบุคคลภายนอกค่ะ/ครับ  เพื่อป้องกันความเข้าใจผิดในการรับส่วนลดของลูกค้า  
   หากคุณ....ยินยอมรับส่วนลด   ขออนุญาตรบกวนพิมพ์คำว่า  "ตกลง" ค่ะ/ครับ

 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 

>

>

>